خدمت به مشتری / مشتری مداری (از شعار تا واقعیت)

اگر از شما بپرسم که در طول یک سال گذشته با چند کسب و کار برخورد داشته اید که از مشتری مداری و توجهشان لذت برده و حظ کرده باشید، چند مورد یادتان می آید؟

متاسفانه پاسخ را می دانم. سالهاست (از سال ۱۳۸۵) که موضوع خدمت به مشتری / مشتری مداری را درس می دهم و در همه کارگاه های آموزشی این مهارت نرم همین سوال را از شرکت کنندگان می پرسم. مایه عذاب و خجالت است اگر برایتان بگویم در همه این دوره ها، درصد بسیار قابل توجهی از شرکت کنندگان حتی یک نمونه هم به یادشان نمی آید !

در یکی از این کلاس ها حتی یکی از ۲۵ نمونه عالی خدمت به مشتری یا مشتری مداری از ایران نبود !

اکنون می خواهم به سوال دوم من پاسخ بدهید:

در طول یک سال گذشته با چند کسب و کار برخورد داشته اید که در سالن انتظار مشتریان یا بالای سر هر یک از کارکنان نوشته باشند: “مشتری ولی نعمت ماست” و “طرح تکریم ارباب رجوع” و . . . ؟ آیا کارکنان این سازمان ها به ادعای بالای سرشان در خصوص خدمت به مشتری /  مشتری مداری عمل می کردند؟

آیا نوشتن یک جمله باعث ایجاد فرهنگ جدیدی می شود و باید به همین جا اکتفا کرد؟

ارائه خدمت بد

در همه جای دنیا – و از جمله در کشور ما- در سازمان هایی که متاسفانه به ارائه خدمت بد به مشتریان معروفند هم افرادی را پیدا می کنید که بواسطه فرهنگ خانوادگی، آموزه ها و در یک کلام باورهایشان به خوبی از مشتریان مراقبت می کنند، ولی آیا بواسطه ارائه خدمت خوب توسط یک یا چند نفر می توان آن سازمان را مشتری مدار دانست؟ آیا مشتریان (یا خود شما به عنوان مشتری کسب و کارهای دیگر) تمجید غیر صادقانه، لی لی به لالا گذاشتن ها، لفاظی، بله قربان گفتن ها، و خم و راست شدن های تصنعی را خدمت خوب به حساب می آورند؟

نقش تکنولوژی

آیا صرفا خریدن و داشتن نرم افزارهای CRM – یا هر ابزار دیگر- گران قیمت باعث بهبود ارائه خدمت به مشتری شده است؟ چند کسب و کار را می شناسید که به انواع و اقسام تکنولوژی ها مجهزند ولی مشتریان به آن ها وفادار نیستند و آماده اند تا اگر اندک خدمت ارزانتر یا بهتری را در جای دیگر دریافت کنند، بلافاصله آن کسب و کار را ترک کنند؟

کسب و کار بزرگی را می شناسم که کارکنان بواسطه فرهنگ بنیان گذار و مدیر عامل نخستین آن، ارتباط بسیار خوبی با مشتریان برقرار می کنند. کارکنان همواره لبخند به لب دارند و در حد توانشان به خوبی از مشتریان مراقبت می کنند. ولی متاسفانه سیستم های پشتیبان این کسب و کار به خوبی کار نمی کنند و کار مشتریان لنگ می ماند. آیا لبخند زدن و حسن نیت داشتن به تنهایی موجب ارائه خدمت عالی به مشتریان می شود و به چیز دیگری احتیاج نیست؟

یک مثال

از یک شرکت تولید کننده فرآورده های چوبی ام دی اف و سازنده درب و کمد مقداری خرید کردم. آن ها را در نمایشگاه سالانه ساختمان پیدا کرده بودم. به نظر من زیباترین روکش های ام دی اف در کل نمایشگاه به این شرکت اختصاص داشت و به همین دلیل با آن ها قراردادی بستم و خرید کردم. ولی به قدری در اندازه گیری، ساخت، حمل و نقل، و نصب محصول سفارش داده شده آزارم دادند که هنوز تحویل پروژه تمام نشده، از ساختمان بیرونشان کردم. سوال اینجاست که آیا صرف داشتن یک محصول خوب برای ارائه یک خدمت عالی و متمایز کافیست؟ چندتا رستوران می شناسید که غذای خوبی دارند ولی شما دلتان نمی خواهد به آن جا بروید؟

به راستی خدمت به مشتری / مشتری مداری یعنی چه؟ و یک سازمان برای ارائه یک خدمت عالی و متمایز به مشتریان به چه چیزهایی نیاز دارد؟

و دست آخر این که: با تمام توضیحات بالا کسب و کار خود را تا چه اندازه “مشتری مدار” می دانید؟