چرا ارائه خدمت به مشتری؟

در مقاله‌های پیشین مدرسه مدریت اَلَست برایتان گفتم شغل ارائه خدمت به مشتری تا چه اندازه مهم است.

البته سازمان‌هایی که اهمیت مشتری مداری را درک کرده‌اند به انتخاب، ارزیابی و توسعه متصدیان این مشاغل اهمیت می‌دهند.

ولی این فعالیت‌ها (انتخاب، ارزیابی و توسعه افراد ارائه‌دهنده خدمت به مشتری) باید بر اساس چه معیارهایی انجام گیرد؟
به عبارت دیگر، مصاحبه و سایر ابزارهای انتخاب نیروی انسانی به هنگام استخدام باید به دنبال چه ویژگی‌هایی بگردد؟
معیارهای ارزیابی عملکرد متصدیان این مشاغل باید چه باشد؟
و کدام شایستگی‌ها در این مشاغل باید توسعه یابد؟
در یک کلام، ویژگی‌های ضروری افراد برای ارائه عالی خدمت به مشتری چیست؟

بگذارید بدون هیچ گونه حاشیه ای، مستقیم به سراغ اصل مطلب برویم.

در زیر به برخی از ویژگی های ضروری افراد برای ارائه عالی خدمت به مشتری اشاره می‌کنم:

ویژگی‌های ضروری برای ارائه خدمت عالی به مشتری

۱.افراد ارائه‌دهنده خدمت به مشتری، باید توجه زیاد به جزییات و بسیار نکته بین باشند. می پرسید چرا؟

زیرا ارائه عالی خدمت به مشتری، نتیجه توجه به جزئیات مهم برای مشتری است که کسب وکارهای دیگر از آن غفلت کرده‌اند. همیشه در کارگاه‌های خدمت به مشتری یا مشتری مداری به علاقمندان و شرکت‌کنندگان می‌گویم: “باور کنید برای ارائه عالی خدمت به مشتری لزوما به ابزارهای بسیار گران و سیستم‌های دیجیتال پیشرفته نیاز ندارید. کسب وکارهای بسیاری از این سیستم‌ها بی بهره، ولی به خدمت خوب مشهورند”. ممکن است شما چنین کسب وکارهایی را بشناسید. این کسب وکار، ممکن است یک راننده تاکسیِ بین شهری باشد. این راننده غیر از رانندگی ایمن و اتومبیل تمیز، به آب و پتوی تمیز هم برای مسافران توجه می‌کند. برای نمونه صاحب رستورانی که برای زنان باردار و افرادی که فرزندشان در صف غذا بی‌تابی می‌کند استثنا می‌گذارد. این رستوران از آن‌ها خارج از نوبت، سفارش می‌گیرد.

متوجه هستید؟ برای انجام چنین کارهایی به سیستم‌های عجیب و غریب و پیچیده نیازی نیست. تنها قدری توجه به این جزییات برای شما یک مزیت رقابتی بزرگ ایجاد می‌کند. البته یک سیستم مشتری مدار حتما تکنولوژی و ابزارهای- دیجیتال و غیر دیجیتال- مورد نیاز برای توجه به خواسته‌های مشتری را نیز فراهم خواهد کرد.

۲. یکی از ویژگی‌های ضروری افراد ارائه‌دهنده خدمت آنست که باید تعامل با مشتری را دوست داشته باشند.

برخی افراد ذاتا دوست دارند که در طول روز با افراد زیادی درارتباط باشند و در شغل در ارتباط با ” آدم‌های بیشتری باشند”. از دیدگاه این افراد، هر مشتری، یک فرصت ارتباطی و یک تجربه جدید است. ولی برخی دیگر کاملا برعکس هستند. دلشان می‌خواهد در گوشه‌ای به کار خود مشغول باشند و کسی هم از آن‌ها سراغی نگیرد. فردی که در موقعیت ارائه خدمت قرار می‌گیرد باید حتما از گروه اول انتخاب شود.

ادامه ویژگی‌های ضروری برای ارائه خدمت عالی به مشتری

۳. دیگر ویژگی ضروری برای این افراد آنست که باید دانش کاملی از محصول یا خدمتی ارائه‌شده داشته باشند. مشتری سوالاتی دارد و برای آن‌ها پاسخ صادقانه می‌خواهد. گاهی اوقات مشتری اصلا نمی‌داند که چه چیزی به بهترین شکل خواسته‌های او را برآورده می‌کند. در برخی موارد هم مشتری برای بار اول با این محصول یا خدمت سر و کار پیدا کرده است. طبیعی است فردی که هنوز محصول یا خدمت قابل ارائه را نمی‌شناسد، از پس راهنمایی مشتریان برنمی‌آید. آیا برایتان پیش آمده که به فروشگاهی- برای مثال یک فروشگاه تلفن همراه- مراجعه کنید. از تفاوت بین دو گوشیِ هم‌قیمت این فروشگاه می‌پرسید و می‌ینید که فروشنده مقایسه خوبی در اختیارتان قرار نمی‌دهد! آیا از آن فروشگاه خرید کردید؟ آیا آن فروشگاه را به دوستان و نزدیکان خود پیشنهاد نمودید؟

۴. این دسته از افراد ارائه‌دهنده خدمت، باید از شیوه انجام کار در سازمان اطلاعات کاملی داشته باشند. بدون اطلاعات کافی از فرآیند انجام کار، رفت و برگشت‌ها زیاد شده، اشتباه و دوباره کاری رخ می‌دهد. بدین‌ترتیب زمان انجام کار طولانی، و به وقت، انرژی، اعصاب و پول مشتری آسیب خواهد رسید. به این ترتیب مشتری از کسب و کار ناراضی شده و آن را ترک خواهد کرد.

۵. دیگر ویژگی‌ ضروری افراد ارائه‌دهنده خدمت به مشتری آنست که باید کیفیت خدمت را در شرایط سخت حفظ کنند. کارها همیشه بدون اشکال پیش نمی‌رود و همه مشتریان نیز آرام و بی دردسر نیستند. ارائه‌کننده خدمت باید بتواند در شرایط بحران خود، مشتریان و شرایط را تحت مدیریت خود داشته باشد.

و اما دو ویژگی‌ ضروری آخر برای ارائه خدمت عالی به مشتری

۶. برای ارائه عالی خدمت به مشتری، فرد باید به مهارت‌های ارتباطی شغل خود به خوبی مسلط باشد. معمولا در این مشاغل مهارت‌های گوش‌دادن موثر، مهارت‌های پرسیدن سوال، مهارت‌های ارتباط تلفنی، مهارت‌های حل تعارض و در برخی موارد ارتباط نوشتاری تاثیرگذار بسیار اهمیت دارد. در برخی از این مشاغل ممکن است مهارت‌های نرم دیگری نیز اهمیت داشته باشد.

۷. یکی دیگر از ویژگی‌های ضروری این دسته از افراد برای ارائه عالی خدمت، مثبت‌اندیشی و مثبت‌نگری است. متصدیان این مشاغل باید از بین افراد امیدوار انتخاب شوند. آن‌هایی که می‌دانند هر آن چه انتظار داشته باشی نصیبت خواهد شد. افرادی که برای کمک به دیگران مشتاق هستند. آن‌هایی که فهمیده‌اند باید با مشتری همانگونه رفتار کرد که انتظار دارید با اعضای خانواده‌تان رفتار کنند. البته آنان درک کرده‌اند که مشتری “تنها دلیل بودن (کسب و کار) ماست”.

چنین افرادی برای مشاغل مرتبط با ارائه خدمت به مشتری بهترین گزینه‌ها هستند.