خدمت به مشتری در یک خط هوایی ایرانی
خدمت به مشتری در یک خط هوایی ایرانی
در ادامه قضیه های آموزشی (مطالعه های موردی) مدرسه مدیریت اَلَست، این بار به کیفیت ارائه خدمت به مشتری در یک خط هوایی ایرانی پرداخته ایم.
لازم است بگویم که هدف از تولید و انتشار این منابع آموزشی آنست که:
- الف- با مهارت های نرم- در این جا خدمت به مشتری / مشتری مداری– و اهمیت آن ها هر چه بیشتر آشنا شویم.
- ب- صاحبان کسب و کار، مدیران، کارکنان، و نیز مدرسان و دانشجویان برای مطالعه و بررسی به منابع دست اول ایرانی دسترسی داشته باشند.
- ج- از خلاقیت و نقاط قوت یکدیگر بیاموزیم.
- د- به علاوه، همیشه امیدوار هستم که یکی از مسئولان و مدیران خیر اندیش شرکت هایی که به عنوان “مورد یا Case” در این مطالعات مورد بررسی قرار گرفته اند – هر چند به صراحت از آن ها نام برده نشده- از پیشنهادات و نکات سازنده سایرین استفاده نموده و این فعالیت کوچک باعث پیشرفت های کوچک و بزرگ باشد.
و اما قضیه آموزشی: داستان خدمت به مشتری در یک خط هوایی ایرانی
مرحله اول: خدمات فرودگاهی خط هوایی
روز پنجشنبه نهم دی ماه ۱۴۰۰ باید به یکی از شهرهای جنوبی کشور سفر می کردم و برای همین منظور بلیتی از یک خط هوایی ایرانی تهیه کرده بودم.
ساعت ۴:۲۰ دقیقه بعد از ظهر از سازمانی که در آن کلاس داشتم به راه افتادم تا برای پروازم که ساعت ۱۸:۱۵ دقیقه بود به موقع در فرودگاه باشم. خوشبختانه به موقع رسیدم. ماشین را پارک کردم و وارد ترمینال شماره ۱ فرودگاه مهرآباد شدم و برای دریافت بلیت به پیشخوان (کانتر) آن شرکت هوایی مراجعه کردم.
وقتی نوبت به من رسید طبق عادت با صدای بلند و یک لبخند سلام کردم و در حالی که کارت ملی ام را به خانم پشت پیشخوان نشان می دادم از او درخواست کردم تا در صورت امکان صندلی در اختیار من بگذارد که پایم به صندلی جلویی گیر نکند.
مطمین نیستم که جواب سلامی به من داد یا خیر. کارت ملی مرا گرفت، وزن چمدانی را که روی نوار نقاله گذاشته بودم کنترل کرد و سپس به آن برچسب زد و بلیت کاغذی صادر شده را به همراه کارت ملی به من تحویل داد. چون پاسخ کلامی از او دریافت نکردم از او پرسیدم که خواهش مرا اجابت کرده یا خیر، که با علامت سر آن را تایید نمود و مشغول کار نفر بعدی شد.
به سمت سالن ترانزیت به راه افتادم. بازرسی های معمول انجام شد و وارد سالن شدم. دست و رویی شستم، با خانواده تماس گرفتم و احوالی پرسیدم. مشغول تلفن همراهم شدم تا ببینم که در طول چند ساعت گذشته که سر کلاس و توی مسیر بودم، چه کسی با من تماس گرفته یا برایم پیام گذاشته است.پس از مدتی درب خروج به سمت هواپیما باز، و با بلندگو از مسافران دعوت شد تا برای سوار شدن به سمت فلان درب خروج حرکت کنند. همراه سایرین شدم و پس از کنترل نهایی بلیت، سوار اتوبوس شدیم، به هواپیما رسیدیم و تقریبا به نوبت سوار آن شدیم.
مرحله دوم: خدمت به مشتری در هواپیما
در بدو ورود، آقای سر مهماندار پرواز که نزدیک در ایستاده بود با لبخندی گرم به مسافران سلام می کرد و خوش آمد می گفت. وارد راهرو شدیم سایر مهمانداران با فاصله در راهرو ایستاده بودند. طبق عادت به همگی سلام کردم و رد شدم. همینطور به پیش می رفتم تا به صندلی خودم برسم. شماره A23. تقریبا در یک سوم انتهایی هواپیما قرار داشت. هواپیمای ما یک فروند MD مدل ۸۰ بود که دو ردیف صندلی، یکی دو نفره و دیگری سه نفره داشت.
خانم جوانی جلوی من حرکت می کرد. وقتی به صندلی خود رسید، دید که خانم میان سالی جای او را کنار پنجره اشغال کرده است. بعد از این که قدری به شماره بلیت، شماره ردیف و صندلی نگاه کرد و مطمین شد به او گفت: فکر می کنم شما جای من نشسته اید.
خانم میان سال پاسخ داد: تعجب می کنم.
فکر می کنم شنیدم که خانم جوان پاسخ داد: شماره بلیت ها که اینطور میگه.
خانم میان سال پاسخ داد: منظورم این نبود. تعجب می کنم که شرکت های هواپیمایی در زمانی که هنوز کرونا ریشه کن نشده، دو نفر را کنار هم سوار می کنن. مگه نباید صندلی کناری هر مسافر خالی باشه؟
خانم جوان پاسخ داد: اینا فقط پول براشون مهمه و به هیچ چیز دیگه از جمله سلامتی مسافرا اهمیتی نمیدن.
خانم مهماندار جوانی در همان نزدیکی بود و مسافران را راهنمایی می کرد. خانم میان سال او را هم به داخل بحث کشید.
از او سوال کرد: مگه مسافرا نباید با فاصله بنشینن؟
خانم مهمان دار جواب داد: خیر الان دیگه این الزام برای خطوط هوایی وجود نداره.
خانم میان سال گفت: شرکت های هواپیمایی نباید پروتکل های بهداشتی رو رعایت کنند؟
خانم مهمان دار با لحن بی تفاوتی پاسخ داد: از اول آذر ماه ۱۴۰۰ به شرکت های هواپیمایی مجوز داده شده که از تمام ظرفیت خودشون برای جابجایی مسافر استفاده کنن.
خانم میان سال صدایش را بلندتر کرد و گفت: خوب مجوز بدن. شما نباید این کار رو بکنین.
خانم مهمان دار جوان- به درستی ولی باز هم با همون صدای بی حالت- پاسخ داد: اگر شکایتی دارید باید با اون ها در میون بگذارین. من تصمیم گیرنده نیستم.
در گیر و دار این مشاجره، من برای این که راه سایر مسافران بند نیاید- والبته میلی هم به مشارکت در بحث نداشتم- از بین آن ها رد شدم و به صندلی خودم که فاصله چندانی با آن ها نداشت رسیدم. کیف کامپیوتر و کتم را در محفظه بالای سر قرار دادم و برای نشستن آماده شدم. هم فاصله زیادی نداشتم و هم صدای خانم میان سال به اندازه کافی بلند بود که ادامه ماجرا را بشنوم.
او صدایش را بالاتر برد و گفت: این چه طرز جواب دادنه؟
خانم مهماندار هم با لحن خشکی پاسخ داد: میخواین بیام یه کاغذ بنویسم و ازتون کتبا عذر خواهی بکنم؟
خانم میان سال با همان صدای بلند گفت: بله. بایدم این کار رو بکنی . . . و ادامه داد: دارین بیش از یک میلیون تومن پول بلیت می گیرین. مگه این افزایش نرخ بلیت برای این نیست که مردم با فاصله بشینن؟
خانم مهمان دار وانمود کرد که مشغول سایر مسافران شده- و البته شد- و از موقعیت فاصله گرفت. ولی خانم میان سال همچنان ادامه می داد:
من ۴ نفر رو در ۳۰ روز به خاطر کرونا از دست دادم. ۳۰ روز هم نه، ۲۷ روز . . . مسخره کردن . . . خجالت هم نمی کشن . . . مرده شور مملکتتون رو ببرن !
نگاهی به او انداختم. برایم جالب بود که ایشان چطور بحث را به اینجا کشاند و اینکه الان مملکت فقط به ما (دیگر مسافران) تعلق داشت !
در همان حال صدای اعتراضش را بلندتر کرده بود. به اطراف نگاه می کرد. به نظرم به دنبال یک نفر هم صدا می گشت.
ولی دیگران مشغول سوار شدن و پیدا کردن صندلی هایشان بودند. به نظرم علاقه ای هم به هم صداشدن با او نداشتند.
حالا دیگر در جای خودم مستقر شده بودم. خانم میان سال، غرغر کنان سر جای خود نشست و قائله ختم شد.
مسافران هم کم کم آمدند و صندلی های هواپیما مطابق بلیت های فروخته شده تکمیل شد. ندای Boarding complete آمد و یکی از مهمانداران طبق استانداردهای پرواز، نکات ایمنی سفر هوایی را مطرح و سایر مهمانداران مشغول نمایش همزمان روش استفاده از امکانات ایمنی هواپیما شدند. این کمربند شماست. به این ترتیب بسته . . . و باز می شود و . . .. و سپس نسخه انگلیسی آن.
با این که زبان انگلیسی من بد نیست و به خاطر نوع کارم گهگاه زیاد با هواپیما به این طرف و آن طرف می روم و نکات ایمنی پرواز را هم حفظ هستم ولی جملات انگلیسی مهماندار را نه به درستی شنیدم و نه فهمیدم، چون هم صدای بلندگو کم بود و هم مهمان دار نسخه انگلیسی را احتمالا در حین دویدن ارائه می کرد !
در حین صحبت های مهماندار از بلندگو، مهمان دار بخشی که من در آن نشسته بودم نیز با اشاره به طرفین هواپیما شروع به صحبت کرد. الان که دیگر صحبت های هیچکدام را نمی شنیدم. وقتی حرف هایش تمام شد رو به فرد کنار دستی ام که قدری به مهماندار نزدیک تر بود کردم و پرسیدم که: چی گفت؟
پاسخ داد: میگه در حین پرواز دستگیره درهای هواپیما را نچرخانید و درهای هواپیما را باز نکنید (صندلی ما در کنار درهای روی بال هواپیما بود)! و خندید.
هواپیما بلند شد. سر مهماندار توضیح داد از آن جا که پرواز عصر هنگام انجام می گیرد برای راحتی مسافران، نور داخل کابین را کم می کند تا شرایط برای استراحت آن ها مهیا باشد و این که سایرین می توانند از نور بالای سر خود برای مطالعه یا . . . استفاده کنند.
بدین ترتیب نور داخل هواپیما کم شد. مسافران هم مشغول امور خود شدند. هر کس به کاری. من هم دلم میخواست به یکی دو فایل داخل گوشی نگاهی بکنم ولی چراغ مهتابی رنگ ردیف بالای سر من می پرید و چشمم را اذیت می کرد.
بنابراین سعی کردم چشمانم را روی هم بگذارم و قدری بخوابم. هوای داخل هواپیما قدری سرد بود. باد سردی هم به پهلوی من می خورد. به طور طبیعی به دریچه کولر بالای سرم نگاه کردم. دیدم که بله، دریچه کاملا باز است و باد آن هم مستقیم به شکم من می خورد.
سعی کردم پیچ آن را ببندم چون دمای داخل کابین برای من به اندازه کافی خنک بود ولی هر چه پیچ را پیچاندم دریچه بسته نشد. در جهت دیگر چرخاندم، باز هم اتفاقی نیفتاد. معلوم شد که پیچ دریچه کولر هرز شده و کار نمی کند. تنها کاری که می توانستم بکنم این بود که جهت آن را به سمت دیگری که تا حد امکان برای خودم و دیگران آزار دهنده نباشد، هدایت کنم. دستانم را در کنار پهلو و چشمانم را روی هم گذاشتم و قدری آرام گرفتم.
بعد از مدتی چراغ ها روشن شد و مهمانداران شروع به پذیرایی کردند. البته فقط یک آب معدنی تعارف (سرو) می شد. نحوه پذیرایی هم به این ترتیب بود که مهمانداران بسته های آب معدنی را با چاقوی پلاستیکی پاره و سپس دو سه تا از این قوطی ها را از سر آن گرفته و بین مسافران تخس می کردند.
البته من در شرایط کرونا انتظار پذیرایی بیشتری ندارم ولی به نظرم خوب است که خطوط هوایی در مورد محدودیت های پذیرایی شان، پیش از سفر اطلاع رسانی کنند تا مسافرانی که به دلیل بیماری و . . . به یک وعده یا میان وعده غذایی نیاز دارند، از قبل برای آن برنامه ریزی کنند. به خصوص که به نظر می رسد شرکت های هواپیمایی برای پذیرایی در حین پرواز رویه یکسانی ندارند و برخی خطوط هوایی در همین دوران هم از مهمانان خود با غذا پذیرایی می کنند.
به هر حال پرواز کمابیش با همین کیفیت ادامه پیدا کرد.
در فرودگاه مقصد به زمین نشستیم و در انتهای سفر چمدان را از نوار نقاله فرودگاه تحویل گرفتیم و به این ترتیب داستان عزیمت من به شهر مزبور و مشتری مداری آن خط هوایی به سر آمد.
سوالات قضیه آموزشی:
- ا- با این توضیحات، کیفیت خدمت به مشتری در آن خط هوایی ایرانی را روی گزینه های زیر چگونه ارزیابی می کنید؟
الف- عالی
ب- متوسط
ج- ضعیف
- ۲- آیا در خدمات این شرکت مشکلی (مشکلاتی) مشاهده کردید؟ لطفا قدری در مورد آن توضیح دهید.
۳- برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان این خط هوایی چه پیشنهاداتی دارید؟
۴- نقاط قوت خدمت به مشتری در آن خط هوایی ایرانی چه بود؟
۵- آیا در صورتی که حق انتخاب داشته باشید دوباره از خدمات این خط هوایی استفاده خواهید کرد؟
۶- به یاد تجربیات خود هنگام استفاده از خدمات خطوط هوایی داخلی بیفتید. نقاط قوت آن ها چه بود؟ نقاط ضعف چه بود؟
سخن آخر:
چنانچه مایل باشید تا شما هم در این فعالیت پربرکت (تهیه ابزار و ترویج آموزشهای مدیریتی) مشارکت داشته باشید، و نمونه هایی چون مورد بالا را تجربه کرده اید، می توانید قضیه آموزشی خود را برای ما بفرستید تا با نام خود شما در بخش قضیه های آموزشی درج گردد.
در صورتی که نوشتن قضیه آموزشی برای شما وقت گیر است یا تمایلی برای آن ندارید، می توانید آن را در قالب یک فایل صوتی یا تصویری برای ما ارسال کنید. اطلاعات تماس ما ذیل کلیه صفحات سایت مدرسه مدیریت الست موجود است.
بعلاوه چنانچه به یادگیری مهارت های خدمت به مشتری / مشتری مداری -یا سایر مهارت های نرم مدرسه مدیریت الست – علاقمند شده باشید می توانید اطلاعات مورد نظرتان را از صفحه دوره خدمت به مشتری یا منوی “دوره های آموزشی” انتخاب و ثبت نام نموده و یا برای این کار با ما تماس بگیرید.
امکان برگزاری کلیه دوره های آموزشی مدرسه مدیریت الست در محل مورد نظر شرکت مشتری کاملا وجود دارد.
رضا مومن خانی
اردیبهشت ۱۴۰۱
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.