هدف نهایی از ارائه خدمت به مشتری یا مشتری مداری چیست؟
چرا ارائه خدمت به مشتری سازمان‌ها اهمیت دارد؟
در کارگاه‌های آموزشی مشتری مداری – و البته در یادداشت‌های قبلی – از ارائه خدمت به مشتری و اهمیت مراقبت از مشتریان داخلی و خارجی برایتان گفتم. پرسشی که ممکن است اکنون برای شما هم پیش آمده باشد، این است که:
- کدام خدمات مناسب هستند؟
- تا کجا باید پیش رفت؟
- و چه اندازه خدمت ارائه کنیم؟
واقعیت این است که سقفی برای ارائه خدمت وجود ندارد. هر روز می‌توان کار جدیدی انجام داد. رقبا هم خدمات متنوعی ارائه می‌کنند. ولی آیا هر خدمتی ارزش ارائه کردن دارد؟ آیا خدماتی که رقبا ارائه می‌کنند، برای مشتریان جذاب است؟ رقبا با چه هدفی آن خدمت را ارائه می‌کنند؟ آیا بعد از ارائه خدمت به اهدافشان دست پیدا کردند؟ آیا ما هم آن خدمت را ارائه کنیم؟ و در یک جمله : هدف نهایی از ارائه خدمت به مشتری یا مشتری مداری چیست؟
طرح این پرسش و یافتن پاسخ آن، از این‌رو اهمیت بسیار دارد که قبل از انجام هر فعالیت، باید هدف آن را مشخص کرد، وگرنه احتمال گم کردن مسیر و اتلاف منابع بسیار زیاد خواهد بود. پیش از آغاز فعالیتهای ارائه خدمت به مشتری، نیز باید از هدف آن آگاه باشید. اگرچه این موضوع بدیهی به نظر می‌رسد، ولی درصد بالایی از کسب و کارها به آن بی‌توجه هستند.
تجربه‌ای از ضعف در ارائه خدمت به مشتری
به این دو مثال توجه کنید:
چند وقت پیش به دلیلی مجبور شدم به شعبه‌ای از یک بانک مراجعه کنم. چند سالی بود که به آن بانک مراجعه نکرده بودم. در ابتدای ورودم، تابلوی تبلیغاتی بزرگی توجه مرا جلب کرد. روی آن نوشته شده بود: “بانک فلان، تبلور خدمت به مشتری”. از آن جا که سال‌هاست موضوع ارائه خدمت به مشتری و مشتری مداری را آموزش می‌دهم، کنجکاویم تحریک شد. وارد شدم، نوبت گرفتم و روی انتهایی‌ترین صندلی انتظار نشستم تا بتوانم همه جا را به خوبی زیر نظر داشته باشم، بلکه خدمت متفاوت و تازه‌ای ببینم. ولی هیچ چیز متفاوتی پیدا نکردم. توجهم به تلویزیونی که در مقابل صندلی انتظار نصب شده بود – و البته امروز چیز جدیدی هم نیست – جلب شد. سقف سالن کوچکِ انتظار، گنبدی شکل بود و بنابراین تلویزیون مزبور در ارتفاع غیر معمولی آن، بالا نصب شده بود. برای نگاه کردن به آن می‌بایست سر خود را به عقب خم می‌کردید. تلویزیون هم خبر پخش می‌کرد و صدای آن هم قطع شده بود (احتمالا برای این که صدای اخبار شعبه را آشفته نکند).
با یک حساب سرانگشتی، اگر این بانک برای نصف شعب خود (که بیش از ۱۰۰۰ شعبه خواهد شد)، به قیمت ۱۵.۰۰۰.۰۰۰ ریال تلویزیون خریده باشد؛ بیش از ۱۵.۰۰۰.۰۰۰.۰۰۰ ریال بابت چیزی هزینه کرده است که نه تنها برای مشتری ارزشی ایجاد نمی‌کند، بلکه غیر از هزینه برای خود بانک هم چیز دیگری ندارد.
تجربه‌ای دیگر از ضعف در مشتری مداری
به عنوان مثال دوم، چند سال پیش به دنبال یک شرکت مهندسی ساخت و نصب آسانسور می‌گشتم. به طور اتفاقی، این موضوع با نمایشگاه ملی ساختمان که به طور سالانه برگزار می‌شود، تلاقی پیدا کرده بود. بنابراین تصمیم گرفتم که برای این کار یک روز وقت بگذارم و نمایشگاه ساختمان را بگردم. لباس راحت غیررسمی به تن کردم (فکر می کنم وقتی قرار هست چند ساعت در یک نمایشگاه وسیع راه بروی، باید این طور لباس پوشید) و شروع به گشت و گذار در غرفه‌ها کردم. اسم یکی از شرکت‌های معروف آسانسوری به چشمم خورد . . . سالن فلان، غرفه فلان. مقداری پیاده رفتم و به امید این که با احتمال خوبی شرکت تامین‌کننده موردنظر خودم را پیدا کرده‌ام، به غرفه مورد نظر رسیدم. غرفه‌ای بزرگ و فاخر که بیشتر شبیه یک دژ طراحی شده و راه‍های ورودی خیلی معدودی برای آن در نظر گرفته شده بود! جالب این که همه متصدیان هم داخل غرفه گرم صحبت بودند و هیچ کسی تلاشی برای برقراری حداقل تماس چشمی با مشتریان احتمالی بیرونی نمی‌کرد. بالاخره سر و کله دختر خانم جوانی پیدا شد. با لبخند همیشگی سلام کردم و گفتم: من مقداری اطلاعات در مورد انواع آسانسورهای شما می‌خواستم. ممکنه خواهش کنم در اختیارم بگذارید؟ با لحن بی‌تفاوتی به من پاسخ داد:
آقا آسانسورهای ما گرونه‌هاااااا. از اون‌ها می‌خواهید؟ !!!
من هم جواب کوتاهی که لیاقت این کسبوکار هاست، تحویل ایشان دادم و گفتم: “نه. ممنونم.” و اتفاقا ممنون بودم. چون بدون کمترین هزینه‌ای- فقط اوقاتم تلخ شد و افسوس خوردم که چرا ما در مملکتمان تا این اندازه به یکدیگر (مشتریان) بی‌توجه هستیم- متوجه شدم که این شرکت شایستگی لازم برای این که کاری را به آن‌ها بسپارید، ندارد (آیا هیچ وقت دردسرهای کار با یک کسب و کار نالایق را تجربه کرده‌اید؟).
این موارد، نمونه‌های کوچکی از سازمان‌هایی هستند که هدف نهایی از ارائه خدمت به مشتری را نفهمیده و کورکورانه از کسبوکار دیگری تقلید کرده‌اند که شاید خودِ آن دیگری هم وضعیت مشابهی دارد!
از شما می‌پرسم : آیا هزینه کردن بابت تلویزیونی که در ارتفاع ۴ متری، اخبار بی‌صدا پخش می‌کند و یا پرداختن هزینه‌های گزاف بابت اجاره و طراحی غرفه زیبایی که مشتری را از خود می‌راند، اهداف یک سازمان مشتری مدار را تامین می‌کند؟
تردید نکنید که چنین نیست.
بنابراین پیش از شروع هر فعالیت خدمت به مشتری، باید بدانید که آن کار را برای چه منظوری انجام می‌دهید؟ باید از خود بپرسید که هدف نهایی از ارائه این خدمت به مشتری چیست تا بدانید کجا را نشانه بگیرید.
وقتی در کارگاه آموزشی این مهارت نرم، سوال بالا را از شرکت‌کنندگان می‌پرسم، اکثریت قریب به اتفاق آن‌ها معتقد هستند که هدف نهایی از خدمت به مشتری باید یکی از موارد زیر باشد:
- کسب سود
- جلب رضایت مشتری
- بقای شرکت
ولی آیا هیچ یک از این موارد به تنهایی موفقیت بلندمدت شما و کسب‌وکارتان را تضمین خواهند کرد؟
رضا مومن خانی
بهار ۱۳۹۹
در کارگاه آموزشی “خدمت به مشتری یا مشتری مداری” آقای رضا مومن خانی به تفصیل برایتان خواهیم گفت که هدف نهایی از خدمت به مشتری چیست و پرداختن به آن، از چه‌رو اهمیت دارد. اطلاعات برگزاری آن، از منوی “کارگاه های آموزشی” در وب‌سایت مدرسه مدیریت الست، و یا در شبکه‌های اجتماعی لینکداین و اینستاگرام و در آدرس‌های زیر صفحه در اختیار شما قرار داده شده است.
به علاوه، امکان برگزاری این کارگاه‌های آموزشی در محل موردنظر شرکت نیز کاملا وجود دارد.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.