شکایت مشتری هنگامی رخ می‌دهد که مشتری نسبت به کالای خریداری شده و یا خدمات دریافت شده احساس نارضایتی دارد.

فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند و ۹۶ درصد، سازمان را ترک می‌کنند.