خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه
ادامه قضیه های آموزشی (مطالعه های موردی) مدرسه مدیریت اَلَست، این بار به موضوع خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م) پرداخته ایم.
قضیه آموزشی خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م) – از مجموعه قضیه های آموزشی مدرسه مدیریت اَلَست و آقای رضا مومن خانی
لازم است بگویم که هدف از تولید و انتشار این منابع آموزشی آنست که:
- الف- با مهارت های نرم- در این جا، خدمت به مشتری یا مشتری مداری – و اهمیت آن ها هر چه بیشتر آشنا شویم.
- صاحبان کسب و کار، مدیران، کارکنان، و نیز مدرسان و دانشجویان برای مطالعه و بررسی به منابع دست اول ایرانی دسترسی داشته باشند.
- از خلاقیت و نقاط قوت یکدیگر بیاموزیم.
- به علاوه، همیشه امیدوار هستم که یکی از مسئولان و مدیران خیر اندیش شرکت هایی که به عنوان “مورد یا Case” در این مطالعات مورد بررسی قرار گرفته اند – هر چند به صراحت از آن ها نام برده نشده- از پیشنهادات و نکات سازنده سایرین استفاده نموده و این فعالیت کوچک باعث پیشرفت های کوچک و بزرگ باشد.
تجربه اول از خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م)
روز چهارشنبه ۲۱ دی ماه ۱۴۰۱ برای دریافت چک حق الزحمه تدریس دوره مدیریت زمان در یکی از اپراتورهای تلفن همراه به ساختمان مرکزی این شرکت مراجعه کردم.
این که در هزاره سوم و در دوران پسا انقلاب الکترونیک چرا باید برای دریافت حق الزحمه دوره ای که ۵ هفته برگزاری آن به طول انجامیده و ۵۰ روز از آخرین روز برگزاریش گذشته (جمعا ۸۷ روز)، باید به صورت حضوری مراجعه نمود خودش می تواند موضوع یک مقاله دیگر خدمت به مشتری باشد.
بگذریم.
برای این که وقت بیشتری تلف نکرده باشم، جوری برنامه ریزی کردم که سر راه برگشت از کلاس دیگری در همان نزدیکی به شرکت مزبور مراجعه و چک را دریافت نمودم.
چک از حساب بانک قرض الحسنه (م) در وجه حساب بانکی من در بانک دیگری صادر شده بود.
چک را دریافت کردم و در راه برگشت به بانک خودم مراجعه و آن را به حساب خواباندم. مسئول مربوطه به من گفت که تا بعد از ظهر فردا- روز پنجشنبه ۲۲ دی- به حساب من واریز خواهد شد.
روز پنجشنبه چیزی به حساب واریز نشد. شنبه هم خبری از آن نشد.
روز یکشنبه طبق برنامه ریزی که کرده بودم می خواستم با بانک خودم تماس بگیرم و پیگیری کنم که تلفن زنگ زد.
گوشی را برداشتم. مسئول مربوطه در بانک خودم بود. آن ها پیش دستی کرده بودند.
متصدی مربوطه گفت که چک اپراتور تلفن همراه برگشت خورده. با تعجب گفتم: امکان ندارد و علت را پرسیدم.
با کمی جستجو دلیل آن را روی سند برگشتی چک پیدا کرد و گفت: روز آن علت را “فقدان امضا” عنوان کرده است.
مطمین بودم که این موضوع صحت ندارد. وقتی چک را از واحد حسابداری شرکت مزبور می گرفتم روی آن را چک کرده بودم. دست کم ۳ تا امضا روی آن بود.
به هر حال از کارشناس بانک راهنمایی خواستم که” الان چه کنم؟”
گفت: اگر می خواهید که پول آن را زودتر وصول کنید بهتر است که به شعب بانک مزبور مراجعه کنید.
با اکراه قبول کردم. همیشه از کارهای اداری بی موردی که باعث اتلاف وقت می شود گریزانم.
ایشان هم چک را باطل کرد و به من تحویل داد.
تجربه دوم از خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م)
الف- آشنایی و درک مدیر یا معاون شعبه بانک قرض الحسنه (م) از خدمت به مشتری
از قضا این جریان مصادف شده بود با سرد شدن هوا و کمبود سوخت (گاز) و تعطیلی اصناف و صنایع توسط دولت در تاریخ های ۲۴ تا ۲۶ دی ماه و کاهش ساعت کار بانک ها تا ساعت ۱ بعد از ظهر.
برای این که به بانک قرض الحسنه (م) برسم بلافاصله به راه افتادم.
نزدیک ترین شعبه، شعبه ولی عصر در نزدیکی میدان تجریش بود.
۲۰ دقیقه پیش از تعطیلی بانک- یعنی ساعت ۱۲:۴۰ دقیقه- به آن جا رسیدم.
حیاط نامرتب، پله های کثیف و بعضا شکسته اولین چیزهایی بود که در بدو ورود توجه شما را به خود جلب می کرد.
وارد شدم. شعبه آشفته بود. برخی نشسته و برخی به صورت گروهی نزدیک باجه ها ایستاده بودند.
به دستگاه نوبت دهی مراجعه کردم تا شماره بگیرم. دکمه مربوطه را زدم ولی هیچ اتفاقی نیفتاد. ظاهرا کار نمی کرد.
دکمه کناری- که برای نوع دیگری از کار بانکی بود- را فشار دادم و نوبتی گرفتم.
قدری صبر کردم. شماره ای خوانده نشد. شاید به همین دلیل بود که مشتریان دور باجه ها جمع شده بودند.
بنابراین تصمیم گرفتم که جلو بروم و در مورد نحوه خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م) سوال کنم.
باجه ها روبروی درب ورودی بود و سمت راست آن ها دو میز قرار داشت. یک نفر پشت یکی از آن ها بود. حدس زدم که باید مدیر یا معاون شعبه باشد.
جلو رفتم و از پشت دیوار شیشه ای، با لبخند و صدایی که همیشه سعی می کنم به اندازه کافی برای ایجاد ارتباط موثر بلند باشد سلام کردم و گفتم:
“ببخشید. من آمدم شماره بگیرم ولی ظاهرا دستگاه شماره دهی یکی از دکمه هایش خراب شده یا کاغذ آن تمام شده. الان باید مستقیم به باجه ها مراجعه کنم یا این که به دوستان می فرمایید که توی دستگاه کاغذ بگذارند؟”
او برگشت و بدون این که جواب سلام مرا بدهد، نگاه طلبکارانه ای به من کرد و با لحنی خشک گفت: “ساعت کار بانک تمام شده. برید، فردا بیایید.”
به او گفتم: “ساعت کار امروز بانک ها تا ساعت ۱ است. الان بیشتر از ۲۰ دقیقه به ساعت ۱ مانده.”
با همان لحن و نگاه برگشت و گفت: “خوب ما تا این مشتریان رو راه بندازیم ساعت ۱ میشه.”
حالا دیگر همه چیز در مورد شیوه ارائه خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م) دستم آمده بود. کار با حجب و حیا پیش نمی رفت.
بنابراین من هم که به خاطر بی مسئولیتی همکارشان در شعبه دیگر- بابت برگشت زدن بی مورد چک- قبلا از دستشان به اندازه کافی عصبانی بودم، صدایم را بالا بردم و گفتم:
“من به خاطر بی کفایتی همکار شما توی شعبه دیگرتون امروز چند ساعت از وقتم تلف شده. چک مشتری من رو برگشت زدین میگین امضا نداره. سه تا امضا روی این چک هست. الانم ۲۰ دقیقه به تعطیلی بانک مونده میگین بانک تعطیله. اگه بانک تعطیله برای چی در شعبه رو نمی بندین که مردم تکلیف خودشون رو با شما بدونن”.
رییس یا معاون شعبه- هر کی که بود- وقتی دید توپ من پره، سرش رو پایین انداخت و احتمالا برای این که صداها بالاتر نره و کار بیخ پیدا نکنه- چون من کاملا آمادگیش رو داشتم که به پلیس زنگ بزنم و یه دردسری درست کنم- با دست کارمند یک باجه رو نشان داد و گفت:
“به این آقا بگین، ببینین اگه وقت داره کارتون رو انجام بده”.
ب- آشنایی و درک کارکنان شعبه بانک قرض الحسنه (م) از خدمت به مشتری
من هم راهم را کج کردم و رفتم روی صندلی جلوی اون بنده خدا نشستم. سوراخ شیشه ای جلویش که برای رد و بدل کردن پول و مدارک تعبیه شده بود را با گذاشتن چند چیز مسدود کرده بود.
جوری وانمود کرد که مکالمه من و رییسش رو نشنیده. حتی نگاهش را هم از روی کامپیوتر و کاغذهایش بلند نمی کرد که نکنه مجبور بشه کار یک مشتری رو راه بندازه.
بنابراین از همون جلو با صدای بلندی که بشنود صدا کردم: آقا.
سرش رو بلند کرد و گفت: بله.
گفتم: “یک چک دارم میخوام نقدش کنم.”
گفت: “وقت تمام شده، برید، فردا بیاید و . . .”
داشت ادامه می داد که گفتم: “آقای رییس گفته شما کارم رو انجام بدین.”
با تعجب سوال کرد: “آقای رییس گفتن؟ باشه. شما بنشینین. هر موقع کارم تموم شد اگه وقت کردم، کار شما رو هم انجام میدم”.
من هم با لحن خشکی گفتم: “باشه.” و سفت و سخت تکیه زدم به صندلی.
توی ذهنم داشتم حالت های مختلف رو بررسی می کردم که چطوری منم به طور متقابل یه دردسری برای خودش و رییسش و شعبه شون و البته شعبه نارمکشون که چک من رو بیخودی برگشت زده بود و وقت من رو تلف کرده بود درست کنم که تاثیر یک مشتری ناراضی روی یک کسب و کار، و موضوع شیوه ارائه خدمت به مشتری رو به بانک قرض الحسنه (م) به طور عملی یاد داده باشم.
نوشتن این مقاله اولین چیزی بود که به ذهنم رسید.
دومی هم البته طرح شکایت به واحد بازرسی بانک مزبور بود.
بنابراین در همان حین که کارمند باجه مشغول کارش شد من هم مشغول شدم. تلفن همراهم رو در آوردم و مشغول شدم. خوب اسمش چی بود؟ آهان “بانک قرض الحسنه (م)”. . .
وارد وب سایت بانک شدم. هر چه گشتم اطلاعات واحد بازرسی بانک و شیوه ارتباط با اون ها رو پیدا نکردم.
البته خیلی هم جای تعجب نداشت چون به نظر من یکی از اولین نشانه های یک سازمان پاسخگو و مشتری مدار، سهولت شکایت کردن به اونهاست.
بنابراین به جای جستجو در سایت خود بانک، به سراغ گوگل رفتم و در قسمت جستجو نوشتم: “واحد بازرسی بانک قرض الحسنه (م)”.
صفحه مربوطه بالا آمد و من هم شروع کردم به پر کردن فیلدهای مورد نیاز و دست آخر هم نوشتن شکایت.
البته در انتها که دکمه ارسال رو زدم، یک پیام خطا بالا آمد و نوشته ها ارسال نشد.
پیش خودم گفتم که حتما این کار را از خانه انجام می دهم.
در همین اثنا خانم دیگری که تازه وارد بانک شده بود بالای سر من آمد. او هم با شیوه ارائه خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م) آشنا نبود.
متصدی همچنان سرش پایین و به کار خودش مشغول بود.
آن خانم گفت: “آقا ببخشید. میتونم یک سوالی بپرسم؟”
متصدی با اکراه سرش را بلند کرد و گفت: “بفرمایید”.
ایشان هم در مورد مشکلش توضیح داد. بنده خدا تنها می خواست که از چیزی مطمین بشود و انجام این کار فقط به یک آدم با غیرت و سطحی از دسترسی به کامپیوتر نیاز داشت.
متصدی باجه پاسخ داد: “الان که نمی تونم و وقت اداری داره تمام میشه. فردا بیایید.”
همیشه تعجب می کنم که بعضی از آدم ها تا چه اندازه می توانند بی تفاوت و بی وجود باشند که در ساعت کار اداری وقتی یک آدم گرفتار را می بینند براحتی بگویند: “فردا بیایید”.
انگار “فردا آمدن” با زدن یک دکمه انجام می شود.
آن خانم هم توضیح داد که از شرکت تابعه اش به سختی مرخصی گرفته و فقط یک سوال دارد.
متصدی هم با بی تفاوتی گفت: “من که دسترسی ندارم. با همکارم- فرد کنار دستی اش را نشان داد- صحبت کنید ببینید اگر کامپیوترش را خاموش نکرده باشد برایتان انجام می دهد یا نه”.
همکار او اندکی- البته فقط اندکی- مشتری مدارتر بود. او را صدا کرد و توضیحاتش را شنید و کار او را راه انداخت.
پیش او رفتم و سوال کردم که ببینم او می تواند کار مرا انجام بدهد یا خیر.
در پاسخ گفت که کار همان آقاست و موضوع را از سر خودش باز کرد. بنابراین برگشتم و سر جایم نشستم.
چند دقیقه دیگر گذشت. کارمند باجه همچنان مشغول کارهای خودش بود.
فکر می کنم دلش میخواست حرفش را به کرسی بنشاند و تا کارش تمام نشده کار مرا راه نیندازد و البته همین کار را هم کرد.
در همین اثنا هم معاون یا مدیر برای کارکنان دستوراتی صادر می کرد که آقای فلانی شما بعد از این که مشتریت را راه انداختی برو در بیرون را ببند و شما هم – به دیگری اشاره کرد- برو پشت سر ایشون در داخل رو ببند و . . ..
بعد از پایان ساعت اداری، متصدی باجه چیزی که جلوی سوراخ شیشه ای گذاشته بود برداشت و گفت: “شما کارتون چی بود؟”
من هم شروع به توضیح کردم که همکار شما در شعبه نارمک این چک را برگشت زده و . . ..
داشتم توضیح می دادم که وسط حرفم پرید و گفت: “خوب این که به شعبه ما مربوط نمی شود. خوب باید بروید همان شعبه یا فلان شرکت صادر کننده چک و . . ..”
گفتم: “این چک سه تا امضا دارد و اصلا امکان ندارد فلان شرکت اپراتور تلفن همراه چکی را امضا نشده به کسی تحویل بدهد. فرآیند امضای چک های شرکت اقلا دو هفته طول می کشد و چندین نفر آن را کنترل می کنند”.
تازه چک را نگاه کرد و گفت: “بله این که چند تا امضا داره”.
بعد با لحنی که انگار دنبال شما کرده باشد شروع کرد به پرسیدن سوالات مربوط و نامربوطی مثل این که: “خوب پس چرا برگشت زده؟ و . . ..
من هم جواب دادم. “نمی دونم. همکار شماست.
من امروز نزدیک ۳ ساعت از وقتم به خاطر بی کفایتی و بی مسئولیتی ایشون تلف شده. مبلغ چک می بایست سه روز پیش به حساب من واریز می شد. امروز مجبور شدم برم بانکی که چک را به حسابم خوابونده بودم و چک رو بگیرم و توی این ترافیک بیارم پیش شما”.
دوباره وسط حرف من پرید و گفت: “خوب باید دوباره همانجا به حساب بخوابونی. الان میخواهی چه کار کنی؟”
گفتم: “میخواهم آن را نقد کنم”.
گفت: “خوب این رو بگو”. و شروع کرد به وارسی دوباره چک:
“بله امضا داره . . . سه تا هم امضا داره . . . شاید یکی از صاحبان امضا، امضا نکرده باشه . . . نه همه امضا ها رو داره . . .” و دوباره همین حرفها را تکرار کرد.
فکر می کنم خیلی دلش میخواست مشکلی در چک پیدا کند که مرا بفرستد که یک روز دیگر بیایم.
بالاخره گفت: “من که مشکلی نمی بینم” و آن را تایید کرد و همکار کنار دستی اش را- که قبلا به من گفته بود کاری از دستش بر نمی آید- نشان داد و گفت بقیه کارها را با همکارم پیش ببرید و با همکارش در این رابطه چند کلمه ای رد و بدل کرد.
از جایم بلند شدم و روی صندلی مقابل باجه او نشستم.
پرسید: “خوب میخواهی چکار کنی؟”
گفتم لطفا چک را به این حساب واریز کنید و این رمز را به من بدهید و . . .
داشتم توضیح می دادم که گفت: “آخر وقت اومدی ماشاا… چقدر هم کار داری . . .
گفتم: “آخر وقت نیامدم. مدت زیادیه که اینجا هستم”.
به هر حال کار انجام شد و من بیرون آمدم. آن روز هم گذشت.
ولی من طبق ماموریتی که در راستای آموزش مهارت های نرم برای خودم تعریف کردم آن را در قالب قضیه آموزشی خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م) برایتان نوشتم.
با امید به این که کمکی باشد به این بانک، سایر بنگاه های اقتصادی و غیر انتفاعی مملکتم، و به تبع آن- با اصلاح اشتباهات موجود- آسایش و آرامشی ایجاد کند برای هموطنان عزیزم.
این بود قصه-پر غصه- واقعی خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م).
سوالات قضیه آموزشی “خدمت به مشتری در بانک قرض الحسنه (م)”
ا- با این توضیحات، کیفیت مهارت های خدمت به مشتری را در مدیران و کارکنان شعب ذکر شده در متن قضیه آموزشی چگونه ارزیابی می کنید؟
الف- عالی
ب- متوسط
ج- ضعیف
۲- آیا در دیدگاه و باورهای شرکت کنندگان در خصوص خدمت به مشتری /مشتری مداری مشکلی (مشکلاتی) مشاهده کردید؟ لطفا قدری در مورد آن توضیح دهید.
۳- برای مدیران و کارکنان بانک قرض الحسنه (م) چه پیشنهاداتی دارید؟
۴- آیا دیدگاه ها و مشکلات مشابهی در ارتباط با موضوع خدمت به مشتری/ مشتری مداری در سازمان شما نیز وجود دارد؟
“بله معلمی کار سختی است ولی به نظر من همیشه به نتیجه آن می ارزد.”
سخن آخر:
چنانچه مایل باشید تا شما هم در این فعالیت پربرکت (تهیه ابزار و ترویج آموزشهای مدیریتی) مشارکت داشته باشید، و نمونه هایی چون مورد بالا را تجربه کرده اید، می توانید شرح آن چه که اتفاق افتاده را برای ما بفرستید تا با نام خود شما در بخش قضیه های آموزشی مدرسه مدیریت الست درج گردد.
در صورتی که نوشتن قضیه آموزشی برای شما وقت گیر است یا تمایلی برای آن ندارید، می توانید آن را در قالب یک فایل صوتی یا تصویری برای ما ارسال کنید. اطلاعات تماس ما ذیل کلیه صفحات سایت مدرسه مدیریت الست موجود است.
اگر شما نیز به یادگیری این مهارت – یا سایر مهارت های نرم مدرسه مدیریت الست – علاقمند شده و یا ضرورت یادگیری آن را احساس کرده اید می توانید اطلاعات مورد نظرتان را از صفحه “دوره خدمت به مشتری یا مشتری مداری“، یا منوی “دوره های آموزشی” انتخاب و ثبت نام نموده و یا برای این کار با ما تماس بگیرید.
کارگاه خدمت به مشتری / مشتری مداری مدرسه مدیریت الست توسط شخص آقای رضا مومن خانی مدیر عامل موسسه آموزش داده می شود.
رزومه آقای مومن خانی را با کلیک روی دکمه زیر در اختیار خواهید داشت:
امکان برگزاری کلیه دوره های آموزشی مدرسه مدیریت الست در محل مورد نظر شرکت مشتری در هر کجای ایران کاملا وجود دارد.
مدیر عامل
مدرسه مدیریت الست
