چرا افراد ارائه دهنده خدمت به مشتری برای یک کسب و کار مهم هستند؟
درآمدی بر انتخاب‌ها و تصمیمات مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید کالا
افراد ارائه دهنده خدمت به مشتری ، قلب تپنده سازمان یا شرکتهای امروزی هستند. حال بررسی کنیم میزان تاثیر آنها بر یک کسب و کار چقدر است؟ کسب و کارهای امروز از جهات زیادی با کسب و کارهای دنیای قدیم متفاوت هستند. بر خلاف دنیای قدیم، امروز یک ایده خوب، مزیت رقابتی پایدار ایجاد نمی‌کند و یک کسب و کار را زمان زیادی موفق نگه نمی‌دارد. در دنیای امروز کسب و کارها خیلی زود از یکدیگر تقلید می‌کنند. بنابراین واقعیت آنست که محصولات مختلف در یک طبقه از بازار، از نظر تکنولوژیک تفاوت قابل ملاحظه‌ای با محصولات رقیب ندارند.!
انتخاب کالاهای همتراز و تاثیر غیر مستقیم خدمت به مشتری
به مثال‌های زیر توجه کنید:
کیفیت یک لپ‌تاپ Lenovo با یک لپ‌تاپ Asus با مشخصات فنی یکسان، تفاوت چندانی ندارد. همینطور ساعت مچی Balmain با ساعت مچی Tissot، کرم‌پودر Lancome با کرم‌پودر Clinique، پکیج شوفاژ دیواری ایران‌رادیاتور با بوتان، با یکدیگر تفاوت چندانی ندارند. (اگر هم داشته باشند ما از آن بی اطلاعیم و به خاطر این تفاوت جزئی تکنولوژیک، محصول را انتخاب نکرده‌ایم).
دقت کنید که تمام مثال‌های بالا از محصولات یک طبقه مشخص از بازار ارایه شده است. ما یک محصول یا برند لوکس، مثل مرسدس بنز را با یک برند اقتصادی مثل هیوندای را در مقایسه نکرده‌ایم.
علیرغم این واقعیت، اگر به تمایلات درونی خود برگردید، می‌بینید به احتمال زیاد، وکیل مدافع برند خاصی هستید. برای مثال ممکن است برای خرید یک اتومبیل اقتصادی، فقط برند رنو را به اعضای خانواده خود پیشنهاد کنید. وقتی برادرتان به دنبال یک کفش ورزشی فوتسال می‌گردد، به او بگویید که غیر از برند Addidas به چیز دیگری فکر نکند. یا وقتی خودتان می‌خواهید برای خرید تلفن همراه اقدام کنید، مستقیم به سراغ دستگاه‌های تلفن همراه Huawei می‌روید. از همان ابتدا، از بقیه گزینه‌های مشابه با برند متفاوت چشم‌پوشی می‌کنید.
چرا مشتریان فقط به یک برند وفادارند؟
- به راستی علت چیست؟
- چرا این گونه رفتار می‌کنیم؟
زیرا ذهنیت ما در خصوص کیفیت محصول، از روی کیفیت خدمات به مشتریان شکل می‌گیرد.
می‌گویید لوازم خانگی برند A خوب است. نه به این دلیل که از نظر تکنولوژیک به برندهای دیگر برتری دارد. بلکه به این دلیل که حمل و نصب آن مجانی است، خوش‌قول هستند و برای نصب محصول خریداری شده، طبق قولشان سر وقت حاضر می‌شوند. مودبانه رفتار می‌کنند و پس از نصب، آشغال و خرده‌ریزها را از پای کارشان جمع می‌کنند. فردا هم یک نفر تماس می‌گیرد تا اطمینان حاصل شود که محصول به موقع نصب، و از شما هزینه اضافه‌ای دریافت نشده و شما از کیفیت خدمات به طور کلی راضی باشید. محصول برای مدت خوبی گارانتی شده و شرایط گارانتی هم معقول و خوب است (بهتر از کالاهای رقبا در بازار). به علاوه چه در دوره گارانتی و چه پس از آن اگر محصول ایرادی پیدا کند، با سرعت و کیفیت بسیار خوبی آن را بر طرف می‌کنند.
ارائه دهنده خدمت به مشتری: خط مقدم کسب و کار
بنابراین در دنیای امروز، برنده در ارایه خدمت به مشتری، کسی است که خدمت بهتری ارائه می‌کند. کسی که خواسته‌های مشتریان را تشخیص می‌دهد و برای برطرف کردن آن چاره‌ای می‌اندیشد.
ولی مشتری برای خرید محصول یا خدمت به چه کسی مراجعه می‌کند؟ به عبارت دیگر، بازی ارائه خدمت به مشتری یا مشتری‌مداری در کدام بخش از سازمان انجام می گیرد؟ آیا مشتریان برای درخواست محصول یا خدمت به هیات مدیره، مدیر عامل، یا مدیران میانی شرکت مراجعه می‌کنند و اساسا آیا آنها را می‌شناسند؟
خیر. بازی ارائه خدمت به مشتری / مشتری مداری در صفوف مقدم کسب و کار، و توسط افرادی که با مشتری سر و کار دارند انجام می‌شود. نگهبان درب ورودی، مسئول بخش پذیرش هتل، پیش‌خدمت رستوران، فردی که پشت صندوق نشسته و از مشتری پول دریافت می کند، کسی که در داروخانه نسخه‌ها را می‌پیچد، کارشناسان مرکز تماس، متصدی باجه در بانک، و راننده تاکسی در یک تاکسی سرویس، همه و همه مثال‌هایی از افراد ارائه دهنده خدمت به مشتری هستند.
اگر هر یک از این افراد در جایگاه خود نسبت به ارائه خدمت عالی به مشتریان بی‌توجه باشد، آن کسب وکار به دردسر می‌افتد. این کسب و کار رفته رفته از گردونه رقابت حذف خواهد شد. بنابراین نقش افراد ارائه دهنده خدمت به مشتری ، در مراقبت از مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. این امر سبب موفقیت کسب و کار خواهد شد.
بنابراین باید در انتخاب، توسعه و نگهداری آنها دقت زیادی صورت پذیرد. متاسفانه تعداد کمی از سازمان‌ها این مفاهیم را عمیقا درک کرده و آن را سرلوحه فعالیت‌های خود قرار داده‌اند. در بسیاری از موسسات حتی نقطه مقابل آن را دیده‌ام. در این سازمان‌ها، سرپرستان مربوطه به صراحت سهم فعالیت این گروه را در موفقیت‌های سازمان بی‌اهمیت جلوه می‌دهند!
حال چاره کار؟
با همه این توضیحات، سوال من از شما و کسب و کارتان این است که:
- آیا در کسب و کار شما به اندازه کافی به این مشاغل توجه می‌شود؟
- آیا در انتخاب و پس از آن، توسعه و نگهداری متصدیان این مشاغل به اندازه کافی دقت می کنید؟
- و آخر این که، چرا نقش افراد ارایه دهنده خدمت به مشتری ، در برخی سازمان‌ها اینقدر دست‌کم گرفته می‌شود؟
در دوره آموزشی “خدمت به مشتری / مشتری مداری” آقای رضا مومن خانی و مدرسه مدیریت اَلَست، به تفصیل در این خصوص صحبت خواهیم کرد. چنانچه مایلید به صورت فردی در این دوره آموزشی شرکت کنید، می‌توانید برنامه دوره‌های آموزشی خدمت به مشتری/ مشتری مداری را با کلیک روی دکمه مربوط در این صفحه وب دریافت کنید. یا می‌توانید برنامه این دوره را از منوی “کارگاه‌های آموزشی” در وب سایت مدرسه مدیریت الست در آدرس www.alast-co.ir دریافت نمایید. برنامه دوره‌های آموزشی در پروفایل آقای رضا مومن خانی در لینکداین و اینستاگرام به طور مستمر به روزرسانی می‌شود. آدرس این صفحات را در پایین صفحات وب‌سایت ملاحظه خواهید کرد.
به علاوه امکان برگزاری این کارگاه آموزشی به صورت اختصاصی و با محتوای سفارشی در محل موردنظر شرکت شما در داخل و خارج تهران نیز کاملا وجود دارد. ابزارهای ارتباطی برای دریافت اطلاعات و شرایط برگزاری، در پایین صفحه وب‌سایت الست در اختیار شما خواهد بود.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.