ارزیابی ارائه خدمت، جهت اطمینان از رضایت مشتریان در مقابل خدمت ارائه شده صورت می‌گیرد. مشتریان انتظارات متفاوتی دارند و پیشی جستن از این انتظارات، کلید اطمینان از تکرار معامله است.

ارزیابی ارائه خدمت

امکان ارزیابی و اندازه‌گیری همه چیزهایی که از نظر مشتری مهم است، وجود ندارد.

گاهی اوقات می‌توانید از اطلاعات موجود در کسب و کار خود برای اندازه‌گیری میزان پیشرفت استفاده کنید.

بکارگیری استانداردها و تعقیب اطلاعات موجود در شرکت، هنگامی که مسئله به خصوصی در سازمان بالا بگیرد، می‌تواند مفید فایده باشد.

ولی این استانداردها برای پی بردن به آنچه واقعا می‌بایست بدنبال آن باشید شواهد ضعیفی بدست می‌دهند.

مخاطره واقعی آنجاست که با تمرکز بر معدودی ابزارهای اندازه‌گیری ساده، از موارد دیگری که حداقل به همان اندازه اهمیت دارد غفلت نموده و در نهایت موجبات نارضایتی مشتری فراهم آید.

شکایات در مقابل پیام‌های تشکر ارزش بیشتری دارند زیرا می‌تواند موجبات بهبود خدمات شما را فراهم آورد.

بهترین شیوه اندازه‌گیری رضایت مشتری آنست که رضایت و خشنودی او از خدمات ارائه شده را از خود او سئوال کنید.

می‌توانید این کار را به شیوه‌های ذیل انجام دهید:

• با در اختیار قرار دادن یک شماره تلفن مجانی که می‌توان با آن تماس گرفت و رضایت یا عدم رضایت خود از خدمات سازمان را اعلام نمود.
• برگه‌های ارزیابی خدمت به مشتری را به سهولت در دسترس آن‌ها قرار دهید.
• پرسشنامه‌ای روی وب سایت خود تعبیه کنید.
• با یک تلفن مؤدبانه، فرایند فروش را پیگیری نموده.

ببینید که آیا مشتری در طول این فرایند از خرید خود لذت برده است یا خیر؟

برنامه‌های خریدار ناشناس:

در این برنامه‌ها پژوهشگران به لباس مشتریان در می‌آیند تا سطح خدمتی که به آن‌ها عرضه می‌شود را مورد ارزیابی و اندازه‌گیری قرار دهند.

چنانچه سازمان بزرگی دارید می‌توانید این خریداران را از کارکنان مناطق دیگر انتخاب کنید.

یادتان باشد هیچ یک از اعضای تیم نباید بدانند که مشتری در حال ارزیابی آن‌هاست.

مزیت اجرای برنامه خریدار ناشناس آنست که عوامل نرم در ارائه خدمت به مشتری را استاندارد می‌کند.

این برنامه می‌تواند بازخوردهایی برای برنامه‌های آموزشی موسسه فراهم کند.

پاداش اعضاء تیم:

بسته به سیستم پاداش شما، پاسخ‌های متفاوتی روی محرک‌های انگیزشی ایجاد خواهد شد.

برای سازمانی که ادعا می‌کند ارائه خدمت خوب به مشتری اولویت اول اوست، ارزیابی عملکرد تیم صرفا با معیارحجم فروش، نوعی ناسازگاری به حساب می‌آید.

اطمینان حاصل کنید که سیستم شما خدمت عالی و متمایز به مشتری را ارج نهاده، ارزیابی نموده و پاداش می‌دهد.

مطالب فوق برگرفته از کتاب ارائه خدمت به مشتری نوشته تونی نِو بی ترجمه رضا مومن خانی است، برای خرید کتاب می‌توانید به فروشگاه الست مراجعه کنید.

ویدئوهای مدرسه الست در آپارات