مهارت‌های ارتباط با مشتریان، برای یک ارتباط مناسب لازم است. مشتریان از هر طریقی که با شما تماس بگیرند، کیفیت ثابتی را در ارائه خدمات طلب می‌کنند.

مهارت‌های ارتباط با مشتریان

ارتباط خوب، خواه با نامه الکترونیکی، با تلفن و یا به صورت حضوری یک فرایند دو طرفه است.

لازم است تا شما درک خود را از آنچه مشتری می‌گوید به او نشان دهید و همچنین به دنبال نشانه‌هایی باشید که درک مشتری را از گفته خود بیابید.

امروزه با وجود راه‌های ارتباطی متفاوت بهانه‌ای برای عدم ارائه خدمت وجود ندارد.

ویژگی‌های ارتباط خوب:

• با محیط ارتباطی در تناسب باشد:

اگر لازم است در خصوص گزارشات بلند بالا بحث کنید، نامه الکترونیکی مناسب است. بحث در مورد موضوعات حساس برای مشتریان به صورت حضوری مناسب است.

• با سطح دانش مشتری تناسب داشته باشد:

از بکار بردن اختصارات و یا ادبیات تخصصی غیر قابل فهم برای مشتری پرهیز کنید.

• شفاف و تا حد امکان مختصر و مفید باشد:

در هنگام صحبت حتما به سراغ اصل مطلب بروید. هدف داشته باشید.

• دوستانه باشد. به مشتریان نزدیک شده و علاقه نشان دهید.
• برای هر دو طرف راحت باشد:

پیش از شروع مکالمه طولانی، اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل برای آن وقت داشته باشد.

کانال‌های ارتباطی شامل ارتباط شنیداری، نوشتاری، نامه الکترونیکی و … است.

به خاطر داشته باشید برای آنکه موثرتر گوش کنید باید کمتر حرف بزنید. می‌توانید از نسبت ۲۰/۸۰ و یا ۱۰/۹۰ استفاده کنید (بخش مهارت‌های ارائه).

اهمیت زبان بدن در ارتباطات را فراموش نکنید.

ارتباطات نوشتاری از چهار عنصر نیت، محتوی، ارائه، سبک تشکیل شده است.

تکنولوژی به شما کمک می‌کند تا نحوه ارتباط خوب با مشتریان را بهبود ببخشید.

قوی‌ترین نوع ارتباط، ارتباطی است که تنها به یک موضوع بپردازد. از پرداختن به چندین موضوع در یک زمان بپرهیزید.

مطالب فوق برگرفته از کتاب ارائه خدمت به مشتری  نوشته تونی نِو بی ترجمه رضا مومن خانی است، برای خرید کتاب می‌توانید به فروشگاه الست مراجعه کنید.

ویدئوهای مدرسه الست در آپارات