خدمت به مشتری داخلی

خدمت به مشتری داخلی نقطه ضعف بسیاری از سازمان های ایرانی است. خواه دولتی باشند و خواه خصوصی.

هر چند که سازمان های دولتی از بابت ارائه خدمت به مشتریان داخلی -به دلایل مختلف- به مراتب فقیرتر هستند

دوره خدمت به مشتری آقای مومن خانی برای گروه صنعتی هوایار

مشتریان داخلی چه کسانی هستند؟

همه مدیران و کارکنان یک سازمان، مشتری داخلی هم به حساب می آیند چون به خدمات یکدیگر نیاز دارند.

اساسا فلسفه پیدایش هر شغل – و پیرو آن شاعلان آن مشاغل- آنست که شغل دیگری به وجود آن نیاز پیدا کرده است.

به عبارت دیگر مشاغل به وجود می آیند چون برای آن ها مشتری وجود داشته است.

کیفیت ارائه خدمت به مشتری داخلی باید چگونه باشد؟

کیفیت ارائه خدمت به مشتریان داخلی باید هماهنگ با کیفیت خدمت به مشتریان خارجی هر روز بهبود یابد.

علت آنست که اگر در سازمانی نارضایتی، تعارض، و بی حرمتی بین کارکنان (مشتریان داخلی) وجود داشته باشد، ارائه خدمت عالی به مشتریان خارجی نیز عملا بخوبی امکان پذیر نخواهد بود.

و کیفیت خدمات پایین خواهد آمد.

زیرا سرعت و کیفیت پاسخگویی ما به مشتریان خارجی، به زنجیره ای از مدیران و کارکنان وابسته است که نتیجه کار آن ها به مشتری منتقل می شود و چنانچه این ارتباط به خوبی برقرار نبوده یا مشکلی از این بابت وجود داشته باشد امکان ارائه خدمت عالی عملا کاهش خواهد یافت.

به علاوه ما بیشتر زمان خود را در طول روز – حتی بیش از خانواده – در محل کار هستیم و واقعا استحقاق آن را داریم که با ارائه خدمت عالی به یکدیگر، کیفیت زندگی کاری و در نتیجه زندگی خودمان را بالاتر ببریم.

ولی برای ارائه خدمت عالی به مشتریان داخلی به چه چیزی نیاز خواهیم داشت:

در وهله اول:

باید فعالیت های مدیریت منابع انسانی در شرکت به خوبی انجام شود.

زیر سیستم های مدیریت منابع انسانی با یکدیگر به صورت یکپارچه و سیستمی در ارتباط باشند.

به زبان ساده،

در ابتدا افرادی با شایستگی های مورد نیاز شغل مربوطه از بین متقاضیان انتخاب گردد.

سپس می بایست در بدو ورود این افراد به خوبی در خصوص اهمیت و شیوه ارائه خدمت به مشتری داخلی و خارجی آموزش ببینند.

همزمان باید سیستم های ارزیابی عملکرد متناسبی تدارک دید تا کیفیت ارائه خدمت به مشتری را ارزیابی و مقایسه نماید و این سیستم ها به خوبی با سیستم جبران خدمت در ارتباط باشند.

در وهله بعد:

کارکنان باید از اهمیت نقش خود و ارتباط آن با ماموریت سازمان به خوبی آگاهی داشته باشند.

ولی این به چه معناست؟

و در کیفیت ارائه خدمت به مشتری / مشتری مداری چه تاثیری خواهد داشت؟

بگذارید برایتان مثالی بزنم:

برای کارکنان شعب یک بانک، کارگاه آموزشی خدمت به مشتری /  مشتری مداری برگزار می کردم.

به موضوع ارائه خدمت به مشتریان داخلی رسیدیم و از شرکت کنندگان درخواست کردم تا در مورد تصویر ذهنیشان از نقش خود در سازمان بگویند.

یک به یک در مورد شغل خود گفتنذ تا نوبت به یکی از شرکت کنندگان رسید.

او تصویر ذهنی خود از شغلش را چنین توصیف کرد:

“آقای مومن خانی کار من از صبح تا شب اینست که پول مشتریان را بشمارم!”

در مقابل شرکت کننده دیگری معتقد بود نقش او اینست که:

“با ارائه یک خدمت عالی به مشتری، سرمایه های سرگردان را جذب و به این ترتیب به چرخاندن چرخ صنعت در مملکت کمک می کنم !”

حال سوال من از شما خواننده گرامی اینست که:

به نظر شما این دو همکار با کیفیت یکسانی از مشتری مراقبت و پشت باجه خدمت ارائه می کنند؟

به طور قطع اینطور نیست.

متوجه هستید که کیفیت ارائه خدمت به مشتری خارجی یا داخلی تا چه اندازه تحت تاثیر این نگاه قرار می گیرد؟

• برای ارائه یک خدمت عالی و متمایز، هر فرد – و صد البته هر کسب و کار –  باید به این سطح از درک رسیده باشد که فلسفه وجودی او ارائه خدمت به مشتری (به فرد یا کسب و کار دیگر) است.
• یعنی مشاغل و نیز کسب و کارها به وجود می آیند چون شخصی – مشتری خارجی یا داخلی –  به خدمات آن ها نیاز دارد و یا آن را انتخاب نموده است.

به طور ساده این یعنی:

“اگر مشتری به شغل یا کسب و کار من نیاز نداشته یا آن را انتخاب نکند، آن شغل یا کسب و کار از بین خواهد رفت!”

در همین عبارت ساده فرمول از بین بردن یک کسب و کار گستاخ و بی توجه به مشتری –  و در مقابل آن، حمایت از یک فرد یا کسب و کار مشتری مدار – را به شما گفتم.

اگر از کسب و کاری ناراضی هستید نیازی به دعوا و مرافعه با او ندارید.

کافی است خودتان به آن کسب و کار مراجعه نکنید و اطرافیانتان را هم از این کار منع کنید!

همیشه به شرکت کنندگان این کارگاه مهارت نرم می گویم که اگر میتوانستم این جمله ساده را به کارکنان و کسب و کارها منتقل کنم، بخش بزرگی از مشکلات سازمان ها و این مملکت حل می شد و قسمت بزرگی از ماموریت خود را انجام داده بودم.

در واقع نگاه بسیاری از کَسَبه، و کسب و کارها کاملا برعکس است.

آن ها تصور می کنند که به مشتری لطف می کنند که در ازای دریافت پول برایشان غذا می آورند، موهایشان را کوتاه می کنند یا طاقه پارچه را از قفسه پایین آورده و به او نشان می دهند.

آیا برای شما هم پیش آمده که به یک پارچه فروشی مراجعه کنید و مغازه دار دومین طاقه پارچه را با اکراه از قفسه پایین بیاورد، و وقتی از او درخواست می کنید تا سومین طاقه را به نیز شما نشان بدهد با ترشرویی به شما بگوید:

“اگر واقعا قصد خرید دارید، پایین بیاورم ها!”

او این حقیقت ساده را نفهمیده است که:

“مشتری است که قبوض گاز، آب، برق، تلفن و حقوق کارکنان و سایر هزینه های کسب و کار شما را با مراجعه خود پرداخت می کند.”

دوره خدمت به مشتری / دوره مشتری مداری مدرسه مدیریت الست

خوشبختانه در سبد مهارت‌های نرم آقای رضا مومن خانی و مدرسه مدیریت اَلَست، کارگاه آموزشی بسیار متفاوت و موثری برای خدمت به مشتری / مشتری مداری به هر دو صورت حضوری و الکترونیکی تدارک دیده شده است.

برنامه این کارگاه آموزشی را از منوی اصلی وب‌سایت، و یا از طریق همراهی ما در شبکه‌های لینکداین و اینستاگرام آقای رضا مومن خانی در آدرس‌های زیر صفحه وب‌سایت اَلَست در اختیار خواهید داشت.

به علاوه، امکان برگزاری این کارگاه آموزشی به صورت سفارشی و اختصاصی در محل شرکت‌ها نیز کاملا وجود دارد

رضا مومن خانی

مدیر عامل

مدرسه مدیریت اَلَست