تبدیل شکایات به فرصت ، همانطور که در بخش قبل ذکر شد چگونگی مراقبت و نگه‌داری مشتری است. کسب رضایت درصد بسیار اندکی از مشتریان غیرممکن است و سازمان باید آمادگی از دست دادن این گروه را داشته باشد.

تبدیل شکایات به فرصت

در بحث ارائه خدمت به مشتری این گفته قدیمی دهان به دهان می‌شود که همیشه حق با مشتری است ولی آیا این جمله حقیقت دارد؟

برای تبدیل شکایت‌ها به فرصت‌ها:

• همواره سریع و موثر پاسخ دهید.
• اطلاعات بخواهید و پیش از جمع‌آوری کلیه اطلاعات موجود نتیجه‌گیری نکنید.
• ببینید مشتریان ترجیح می‌دهند که شکایات آن‌ها چگونه مورد رسیدگی قرار بگیرد.
• خود را معرفی نموده و مسئولیت حل مشکل مشتری را به عهده بگیرید.
• اشتباهات را بپذیرید و پوزش بخواهید.
• از بکار بردن کلمات تخصصی و حرفه‌ای و نیز خواندن نام دپارتمان‌های سازمان با حرف اول و به اختصار اجتناب کنید.
• تنها در خصوص موضوعاتی قول بدهید که خود شخصاً می‌توانید آن را اجابت کنید.
• پس از حل مشکل در خصوص کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده توسط سازمان مجدداً به مشتری اطمینان خاطر بدهید.

مشتریان برای تهیه کالا و خدمات مورد نیازشان به سازمان شما متکی هستند و گاهی اوقات در صورت بروز مشکل، عصبانی می‌شوند.

چرا که احساس می‌کنند وقت و پول خود را هدر داده‌اند یا یک مناسبت مهم را از دست داده‌اند.

چگونه مشتریان عصبانی را آرام کنیم؟

• پیش از آنکه مشتری را به سمت گفت‌و‌گو برای دریافت اطلاعات و حقایق هدایت کنیم:

قدری به او مجال دهیم تا عصبانیت خود را تخلیه کند.

• مسئله را شخصی نکنید:

معمولاً مشتریان از سازمان ناراحت هستند و تا زمانی که مشتری در میان است، سازمان چیزی غیر از خود شما نیست.

• چنانچه مشتری آشفته است و رفتار غیر قابل قبولی در پیش گرفته و شما نمی‌توانید بحث را به روش سازنده به سمت حل مسئله هدایت کنید:

از یک همکار ارشد کمک بگیرید.

• اگر مشتری آرام نمی‌گیرد و شما آمادگی لازم را ندارید:

بپذیرید که مشکل را بررسی می‌کنید و به آن‌ها بگویید که چه زمانی به آن‌ها تلفن نموده یا ایمیلی خواهید فرستاد.

تأثیر جانبی ناخوشایند رسیدگی به مشتریان ناراضی آنست که عصبانیت آن‌ها غالباً برای فردی که رو در روی ایشان قرار می‌گیرد، استرس ایجاد می‌کند.

برای کاهش استرس:

• در خصوص مشکلات به وجود آمده با یک همکار و یا دوست صحبت کنید.
• پس از رسیدگی به یک مشتری سر سخت، زمانی را برای تمدد اعصاب و کسب آرامش در نظر بگیرید.
• بلافاصله به سمت مشتری عصبانی بعدی نروید.
• با انجام تمرینات ورزشی و توجه به عادات تغذیه‌ای از سلامت خود مراقبت کنید.
• تمرین‌های تنفسی را که موجب کاهش سطح استرس می‌شود، یاد بگیرید.

تبدیل شکایات به فرصت (بخش اول)

مطالب فوق برگرفته از کتاب ارائه خدمت به مشتری نوشته تونی نِو بی ترجمه رضا مومن خانی است، برای خرید کتاب می‌توانید به فروشگاه الست مراجعه کنید.

ویدئوهای مدرسه الست در آپارات