کیفیت ارائه خدمت به مشتری و تاثیر آن بر رفتار مشتری

وقتی در کارگاه های آموزشی مشتری مداری، شرکت کنندگان از رفتار مشتریان شکایت می کنند همیشه به آن ها دو نکته را یادآوری می کنم:

اول:

اگر از حجم بالای شکایات مشتریان گله دارید، همیشه به خاطر داشته باشید که تنها ۵% حجم نارضایتی ها در قالب شکایت به شما می رسد. زیرا بر اساس مطالعات، تنها ۵% از مشتریان شاکی شکایت می کنند و ۹۵% آن ها به شیوه دیگری رفتار می کنند. از این رو باید به درک مشتری پرداخت.

دوم:

این که مشتریان رفتارهای ناراحت کننده ای بروز می دهند، ممکن است هشدار یا نشانه یک اشکال اساسی در سیستم باشد. (صرف نظر از درصد اندکی از مشتریان شاکی خاص که به دلایل غیر عقلایی رفتار غیر منطقی پیش می گیرند).

برای این که موضوع بالا را بهتر توضیح داده باشم، در ابتدا باید بدانید که مشتریان با رفتارشان به شما رای می دهند. ولی این به چه معناست؟ آن ها به چه کسی رای می دهند؟ و این موضوع چه اهمیتی دارد؟ الان برایتان می گویم:

هر نوبت که مشتری از شما خرید کرده و به شما پول می دهد، در واقع همانند آنست که در روز انتخابات کسب و کارها، یک رای به نفع کسب وکارتان در صندوق رای گیری انداخته و شما را به رقبایتان ترجیح داده است. به همین ترتیب، چنانچه مشتری از کسب و کار شما ناراضی باشد، نارضایتی خود را با مراجعه به رقیب و پرداخت پول به او (انداختن یک رای به زیان شما)، تلافی خواهد کرد. بنابراین هر چه تعداد مشتریان و مراجعات خرید بیشتر باشد، به احتمال زیاد در بازی مشتری مداری از سایرین جلوتر هستید!

نویسنده دیگری برای توضیح رفتار مشتریان، تشبیه بهتری ارائه می کند.

او می گوید: مشتریان با “پاها”ی خودشان رای می دهند.

به این ترتیب که:

اگر مشتری از خدمت شما راضی باشد، دوباره با “پا”ی خود مراجعه و از شما خرید خواهد کرد.
اگر مشتری ناراضی باشد:
- در صورتی که رقیب داشته باشید، با “پاها”ی خود به رقیبتان مراجعه می کند.
- و در صورتی که رقیب نداشته باشید (همانند الف- سازمان های دولتی چون سازمان تامین اجتماعی، سازمان امور مالیاتی، سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، سازمان ثبت شرکت ها، بانک ملی ایران، و ب- سازمان های غیر دولتی در بازارهای مونوپولی و اولیگاپولی مثل شرکت های ایران خودرو، هواپیمایی ملی ایران، سایپا، همراه اول، ایرانسل و . . .) در این صورت به اجبار به شما مراجعه می کند، ولی با “پا”ی خود به شما لگد خواهد زد.

نکته

همیشه در کارگاه های آموزشی خدمت به مشتری یا مشتری مداری این نکته را اضافه می کنم که: این کار- لگد زدن- را در هر موقع، به هر روش و از هر جایی که بتواند، انجام خواهد داد.

برای درک بهتر موضوع بگذارید برایتان چند مثال بیاورم. آیا هیچ دقت کرده اید در سازمان هایی که به موضوع خدمت به مشتری یا مشتری مداری بی توجه، و در نتیجه مشتریان از آن ها ناراضی هستند:

رویه بعضی صندلی ها پاره است،
- روی در و دیوار دستشویی ها الفاظ رکیک و زشت نوشته شده،
- شیشه بعضی پنجره ها شکسته است،
- مشتریان روی زمین آشغال ریخته اند،
- دستک آب سردکن ها کنده شده و لیوان یک بار مصرف در آن ها وجود ندارد،
- کارکنان از رفتار تهاجمی، طعنه آمیز و عصبانی مشتریان، ناراحت و عصبی هستند،
- و بالاخره این که، مشتریان ناراضی آن قدر پشت سرشان بَد گفته اند که اکنون به خدمت بد معروف و بی آبرو شده اند !

همه موارد بالا نمونه هایی از اعلام نارضایتی مشتری- لگد زدن- به کسب و کاری است که فلسفه وجودی خود را نفهمیده است!

فراموش نکنید

البته یک مورد را فراموش نکنید. در بازارهایی که تامین کنندگان متعددی وجود دارد و مشتریان حق انتخاب دارند، این احتمال وجود دارد که رفتار مشتری، ترکیبی از موارد بالا باشد. به این ترتیب که در صورت نارضایتی از خدمت، هم به رقیب مراجعه می کند و هم به کسب و کار لگد می زند. آیا مثال یا موقعیتی به خاطرتان می آید که مشتری به این ترتیب رفتار کرده باشد؟ شاید آن مشتری خود شما بوده اید. شاید هم مشتری کسب و کاری بوده که مدتی در آن کار می کرده اید. مشتری (شما) در آن موقعیت چه کرد؟ برای یک لحظه به آن رفتار و پیامدهای آن برای موسسه فکر کنید.

یک نمونه

در یکی از کارگاه های آموزشی خدمت به مشتری یا مشتری مداری من، فردی از دانشجویان که در شغل قبلی خود به فروش دوربین های مدار بسته اشتغال داشت از تجربه فروش دوربین به یکی از این سازمان های بد نام چنین گفت:

“برای فروش دوربین مدار بسته به سازمان . . . مراجعه کردیم و در مورد انواع دوربین های شرکت و قابلیت هر کدام به تفصیل توضیح دادیم. در پایان، انتخاب مسئول خرید سازمان برای ما عجیب بود. او از ما درخواست کرد که برایشان دوربین ضد ضربه نصب کنیم. توضیح دادیم که دوربین ضد ضربه در مقایسه با دوربین های معمولی خیلی گران تر است و از نظر ما پرداختن این هزینه اضافی لزومی ندارد چون این دوربین ها روی سقف کار گذاشته می شود و به آن ها ضربه نمی خورد. مسئول خرید در پاسخ گفته بود:

“آخر شما نمی دانید. مشتریان این دوربین ها را می شکنند!”

بیان مختصر

با تمام توضیحات بالا و به طور مختصر، مشتری به گونه ای رفتار می کند که تجربه خود را با شما تسویه و تلافی نماید. در صورتی که خدمات شما مشتری را به وجد آورد، در این صورت تلاش می کند تا خدمت عالی شما را با خرید مکرر و توصیه شما به دیگران تلافی کند. ولی چنانچه او از خدمات شما ناراضی باشد، تجربه بد خود را تلافی و در نظر خود، به همان اندازه (و گاهی اوقات حتی بیشتر از میزانی) که به او خسارت زده اید، به شما خسارت وارد خواهد کرد!

بنابراین به شما توصیه می کنم که:

این مهارت نرم را یاد بگیرید و فرهنگ خدمت به مشتری یا مشتری مداری را در سازمان، دوباره تعریف کنید.

و بعلاوه: هیچ گاه قدرت یک مشتری ناراضی را دست کم نگیرید.

رضا مومن خانی (فروردین ۱۳۹۹)

برای درک بهتر تاثیر مشتری مداری و رفتار مشتریان، کارگاه آموزشی “خدمت به مشتری یا مشتری مداری” را در مدرسه مدیریت الست تدارک دیده ایم. این کارگاه که در نوع خود جزو – شاید هم واقعا- اولین کارگاه های آموزشی این مبحث است، سال ها در مدرسه مدیریت الست، سازمان مدیریت صنعتی و سازمان های مختلف کشور توسط آقای رضا مومن خانی آموزش داده شده و در سازمان های چندی، جزو آموزش های بدو ورود کارکنان قرار گرفته است.

برای اطلاع از زمان برگزاری این کارگاه آموزشی می توانید آن را از منوی “کارگاه های آموزشی” در وب سایت مدرسه مدیریت الست استخراج، و یا در شبکه های اجتماعی لینکداین و اینستاگرام در آدرس های زیر صفحه ما را دنبال نمایید.