قوانین خدمت به مشتری

---

تنظیم و رعایت قوانین خدمت به مشتری در سازمان امروزه از آن رو اهمیت دارد که ارائه خدمات عالی به مشتریان در مقایسه با گذشته اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

ارائه خدمت به مشتری برای رشد و توسعه همه مشاغل ضروری است.

این که شما یک شرکت تولید کننده هستید یا خدماتی فرق چندانی ندارد.

در صورتی که مشتریان خدمات مورد انتظارشان را دریافت نکنند، به جای دیگری خواهند رفت.

ارائه خدمت مناسب به مشتری باعث سودآوری بلند مدت یک کسب و کار می شود و از این جهت برای هر موسسه یا فردی که کار اقتصادی انجام می دهد بسیار مهم است.

ولی از کجا بفهمیم مشتریان از خدمات ارائه شده راضی بوده اند؟

در واقع مشتریانی که با خوشحالی از پیش شما می روند، دوباره پیش شما بر می گردند و شما را به دیگران معرفی می کنند.

همه ی این ها نشان دهنده وفاداری آن هاست.

بنابراین همیشه در کسب و کارتان به این شعار توجه داشته باشید:

شما براساس آنچه انجام می دهید قضاوت می شوید نه آنچه می گویید.

 ممکن است شما فروشنده خوبی باشید و کالاهای خود را بفروشید اما این کافی نیست.

باید با مشتریان خود رابطه خوبی برقرار کنید.

ولی چطور می توانید چنین رابطه ای را ایجاد کنید؟

ارائه خدمات خوب به مشتریان بسیار ساده است.

کافی است قوانین خدمت به مشتری را یاد بگیرید.

در ادامه، برخی از قوانین خدمت به مشتری را به شما معرفی خواهیم کرد:

• تلفن خود را پاسخ دهید:

اولین قانون از بین قوانین خدمت به مشتری این است که به تلفن های سازمان یا شرکت خود به صورت منظم و حرفه ای پاسخ دهید.

در صورت نیاز افرادی را برای این کار استخدام کنید.

توجه داشته باشید کسی که قرار است به تلفن ها پاسخ دهد نباید یک ربات ضبط شده باشد.

پس به ویژگی های شخصی وی توجه داشته باشید.

یک فرد با انگیزه، خوش رو و علاقه مند به کمک و ارتباط با دیگران را برای این کار انتخاب کنید.

سیستمی طراحی کنید که مشتریان در انتهای مکالمه بر اساس رضایتمندی شان نمره بدهند.

• برداشت اول مشتریان مهم است:

هدف اصلی از تدوین قوانین خدمت به مشتری این است که برای مشتریان تجربه خوبی ایجاد کنیم.

از آنجا که  اولین برداشت مشتریان از شما، جزء مهمی از تجربه آنان خواهد شد، به این نکته به صورت جدی توجه کنید.

اولین برداشت ممکن است ناشی از تماس تلفنی، فرستادن ایمیل و یا مراجعه به محل کار شما باشد.

مطمئن شوید که بهترین عملکرد و رفتار را در مقابل مشتریان داشته باشید.

برای مثال هنگامی که گوشی تلفن را برمی دارید حتما خود را معرفی کنید.

سعی کنید خوش خلق باشید و هر کمکی را که لازم است، انجام دهید.

• برای پاسخگویی به مشتریان بهترین ابزار را انتخاب کنید:

شما می توانید از طریق ایمیل با مشتریان خود در ارتباط باشید ولی خودتان را پشت ایمیل پنهان نکنید.

اگر لازم است با تلفن و یا هر ابزار ارتباطی موثر دیگر با آن ها در ارتباط باشید.

• همان گونه با مشتریان رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود:

با همان ادب و احترامی که دوست دارید با شما برخورد شود با مشتریان رفتار کنید.

به کارکنان خود نیز شیوه های رفتار درست با مشتریان را آموزش بدهید.

می توانید در انتها از مشتریان خود نظر سنجی کنید که آیا از رفتار کارکنان شما راضی بوده اند یا خیر؟

• لحن شما مهم است:

از مهم ترین قوانین خدمت به مشتری، انتخاب لحن مناسب است.

ممکن است برای شما هم پیش آمده که در یک تماس تلفنی و یا ملاقات حضوری طرف مقابل لحنی گستاخانه و یا بی حوصله داشته باشد.

قطعا در آن لحظه شما حس خوشایندی نداشتید.

بنابراین برای جذب مشتری باید لحن خود را اصلاح کنید.

لحن شما باید به گونه ای باشد که اشتیاق، انرژی و حوصله شما برای پاسخگویی به مشتریان را به نمایش بگذارد.

• هنگام حضور مشتری، تماس تلفنی اولویت دوم است:

اگر همزمان با مراجعه یک مشتری، مشتری دیگری زنگ بزند، اولویت با کدام است؟

مجموعه قوانین خدمت به مشتری به شما توصیه می کند که اولویت با فردی است که نزد شما حضور دارد.

• سلب مسئولیت نکنید:

خیلی اوقات کارمندان برای اینکه مسئولیتی را به دوش نگیرند و یا آن را زودتر از سرشان باز کنند به مشتریان پاسخ های مبهم می دهند و برای نمونه از عبارتی مثل “من نمی دانم” استفاده می کنند.

یادتان باشد یکی از مهمترین قوانین خدمت به مشتری، ارائه پاسخ درست به اوست.

به این ترتیب مشتری به شما اعتماد می کند و دوباره نزد شما بر می گردد.

• اشتباهات خود را بپذیرید:

همه ی ما دچار خطا و اشتباه می شویم و هیچ فردی بی نقص نیست.

آن چه مهم است پذیرش اشتباه است.

بنابراین خطای خود را بپذیرید و عذر خواهی کنید.

سپس اشتباه تان را اصلاح کنید و به دنبال فرصتی برای جبران اشتباه و خسارت مشتری بگردید.

• پیگیری کنید:

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که بعد از مراجعه تعمیر کار لوازم خانگی، از شرکت مربوطه تماس بگیرند و نظر شما را در مورد خدمت ارائه شده جویا شوند.

پیگیری و نظرسنجی در بین قوانین خدمت به مشتری اهمیت زیادی دارد.

بعد از ارائه و یا فروش خدمت، حتما درمورد رضایت مشتریان از آن ها سوال کنید.

اگر نارضایتی مشاهده کردید، دلیل آن را بپرسید و در پی اصلاح باشید.

این اقدام باعث می شود که مشتریان دوباره سراغ شما بیایند.

• سر قول و قرارتان بمانید:

مهم ترین قانون از بین قوانین خدمت به مشتری این است که سر حرف های تان بمانید.

نباید قول های تان را فراموش کنید.

به این ترتیب اطمینان مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده بالا می رود.

برای مثال اگر به مشتری خود گفته اید، “مبلمان شما روز سه شنبه تحویل داده می شود”، حتما باید روز سه شنبه آن را تحویل بدهید.

به عبارت دیگر، قبل از هر قول و قراری درست فکر کنید تا در آینده خلف وعده پیش نیاید.

• به حرف مشتریان خود گوش کنید:

خیلی توهین آمیز است که خواسته و نیاز خود را مطرح کنید ولی طرف مقابل به آن توجهی نکند.

اگر شما می خواهید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید، باید اجازه دهید تا او صحبت کند و شما با دقت گوش کنید.

در پایان، پس از جمع بندی گفته های او، پیشنهاداتی ارائه دهید.

• به شکایات رسیدگی کنید:

اکثر افراد تمایلی ندارند که به شکایات گوش کنند.

بعضی رفتار خود را با چنین جملاتی توجیه می کنند: “شما نمی توانید همه مردم را راضی نگه دارید”.

در واقع اگر به شکایت رسیدگی کنید، مسائل و مشکلات خود را کشف و سپس اصلاح خواهید کرد.

در نتیجه خدمات ارائه شده بهبود، و میزان رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

 تحقیقات ثابت می کند مشتریانی که از کالا یا خدمتی شکایت کرده و به شکایت آن ها به درستی رسیدگی شده است، با احتمال ۷۰% دوباره بر می گردند.

• مفید باشید، به این ترتیب سود شما نیز افزایش خواهد یافت:

شاید برای شما هم پیش آمده که از خدمات ارائه شده یک فروشگاه راضی بوده و آن را به سایر دوستان و اقوام تان معرفی کرده باشید.

به این ترتیب، با افزایش مشتریان فروشگاه، سود بلند مدت آن هم افزایش خواهد یافت.

یکی از مهم ترین قوانین خدمت به مشتری این است که به جای سود کوتاه مدت، روی بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان تمرکز کنید.

• کارکنان خود را آموزش دهید:

نحوه ی ارتباط صحیح و مناسب با مشتریان را به کارکنان خود یاد بدهید.

می توانید مسئولیت این کار را خودتان به عهده بگیرید ولی توصیه ما این است که از موسسات حرفه ای- مثل مدرسه مدیریت اَلَست– که در زمینه آموزش به کارکنان فعالیت دارند، کمک بگیرید.

بعلاوه به کارکنان خود احترام بگذارید.

در یکسری از امور جزیی به آنان اختیار بدهید تا خودشان تصمیم بگیرند.

به این ترتیب اعتماد به نفس آن ها افزایش می یابد.

• فراتر از خواسته مشتریان کمک کنید:

به عنوان مثال، اگر کسی وارد فروشگاه شد و از شما خواست تا جای چیزی را به او نشان دهید، فقط آدرس ندهید و نگویید که: “در قفسه روبرو است”.

بهتر است از جایتان بلند شوید، همراه مشتری بروید و خودتان کالا را به او بدهید.

شاید خواسته مشتری فقط آدرس قفسه بوده باشد ولی او متوجه احساس مسئولیت و تلاش شما برای ارائه خدمت خوب می شود.

• به مشتریان هدیه بدهید:

همه ی ما در کودکی از دریافت هدیه خوش حال می شدیم و انگیزه هایمان افزایش پیدا می کرد.

این در مورد مشتریان نیز صادق است.

یکی از قوانین خدمت به مشتری این است که به مشتریان هدیه بدهید.

برای مثال می توانید کوپن تخفیف بدهید یا بعد از خرید، جوایز ساده ای- مثل یک عدد خودکار- به آن ها هدیه کنید.

همین اقدام ساده باعث ایجاد یک خاطره خوب از کسب و کار شما و قدردانی او خواهد شد.

پیاده سازی همین چند قانون ساده از قوانین خدمت به مشتری باعث می شود تا کسب و کارتان به زودی زیر زبر شود.

یادتان باشد که تبلیغات و فروش کالا یا خدمت، باعث ماندگاری مشتریان نمی شود.

---

اگر علاقه مند هستید تا در زمینه قوانین خدمت به مشتری بیشتر بدانید به شما توصیه می کنیم تا در دوره آموزشی خدمت به مشتری از سبد مهارت های نرم مدرسه مدیریت اَلَست شرکت کنید.

این دوره توسط شخص آقای رضا مومن خانی مدیر عامل مدرسه مدیریت الست تدریس می شود:

آقای رضا مومن خانی پیشگام در طراحی سبد مهارت های نرم می باشد که تا کنون دوره های آموزشی ایشان مورد استقبال بسیاری از شرکت های ایرانی و خارجی قرار گرفته است.

فهرست این شرکت ها را از بخش “درباره ما”، و خاطرات تصویری برخی از آن ها را از منوی “گالری تصاویر” یا در “صفحه اینستاگرام ایشان” در وب سایت مدرسه مدیریت اَلَست مشاهده خواهید کرد.

اطلاعات دوره های آموزشی از منوی اصلی “دوره های آموزشی” در وب سایت اَلَست، و یا در شبکه های اجتماعی لینکداین و اینستاگرام- در آدرس زیر صفحات وب سایت- در دسترس علاقمندان قرار دارد.

امکان استفاده از این کارگاه های آموزشی به هر دو صورت حضوری و مجازی کاملا مهیا است.

به علاوه امکان برگزاری هر یک از کارگاه های آموزشی به صورت سفارشی در محل مورد نظر شرکت های متقاضی نیز کاملا وجود دارد.